Le 3 janvier 2011, juste après 8 heures, la Helpline DFAE a répondu à son premier appel. Lorsqu’elle a débuté ses activités, la Helpline DFAE, qui fait office de guichet unique pour toute question ayant trait aux services consulaires, fonctionnait avec une petite équipe de quatre collaborateurs et collaboratrices. Depuis le 1er mai 2012, elle répond 24 heures sur 24 aux demandes qui lui sont adressées par téléphone ou par écrit depuis la Suisse ou l’étranger. Aujourd’hui, la Helpline DFAE compte douze personnes dans son équipe. Alors qu’en 2011 elle a répondu à quelque 15’000 demandes de renseignements au total, ce nombre était déjà de 64’000 en 2016. Le dépliant de la Helpline «Départ réfléchi. Voyage réussi», qui est joint à chaque nouveau passeport, a contribué à la notoriété croissante de ce service. La Helpline DFAE est devenue depuis la vitrine d’un réseau consulaire suisse efficace et proche des citoyens, comme en témoignent les nombreuses réactions positives des usagers.
Les demandes de renseignements consulaires portent sur des sujets divers. Près d’un quart d’entre elles concernent les formalités d’entrée en Suisse et les visas. La Helpline DFAE doit répondre aussi bien à des demandes d’informations générales sur l’émigration, les séjours à l’étranger, la vie à l’étranger et le retour en Suisse qu’à des questions relatives aux prestations des représentations suisses en ce qui concerne l’inscription au registre consulaire, les documents d’identité, l’état civil, la nationalité, les légalisations, les attestations, les certificats, les héritages et successions, l’assistance et les dépôts.
La sécurité est un autre sujet qui revient régulièrement, surtout à la suite d’évènements survenus à l’étranger. À cet égard, des informations actualisées sur la situation sécuritaire à l’étranger sont disponibles en ligne sur la page des conseils aux voyageurs du DFAE. Les formalités d’entrée et de visa applicables à d’autres pays ne sont en revanche pas du ressort du DFAE: chaque pays édicte ses propres dispositions en matière d’entrée sur son territoire et de visas. C’est pourquoi la Helpline ne peut que diriger les personnes souhaitant obtenir de tels renseignements vers les ambassades et consulats étrangers implantés en Suisse. La Helpline DFAE recommande à ses clients et clientes de bien préparer leur voyage et d’envisager la conclusion d’une assurance-voyage. Par ailleurs, le DFAE conseille aux touristes et aux personnes séjournant temporairement à l’étranger de s’inscrire sur la plateforme d’enregistrement en ligne itineris, pour qu’il puisse mieux les localiser et les informer dans une situation de crise.
Les ressortissants suisses se trouvant en difficulté peuvent s’adresser à toute heure du jour et de la nuit à la Helpline par téléphone, au +41 800 24 7 365, ou par courriel, à l’adresse: helpline@eda.admin.ch. La protection consulaire est apportée aux ressortissants suisses à l’étranger à partir du moment où ils ont épuisé les moyens dont ils disposent pour surmonter leurs difficultés. En cas d’urgence (accident, décès, arrestation, etc.), la représentation suisse compétente à l’étranger détermine avec la personne en quête d’aide les possibilités d’assistance.
Informations complémentaires
Helpline
Conseils aux voyageurs
itineris – Enregistrement en ligne
Contact
Information DFAE
Palais fédéral ouest
CH-3003 Berne
Tél.: +41 58 462 31 53
Fax: +41 58 464 90 47
E-Mail: info@eda.admin.ch
